Googleマイビジネスの口コミへの対策

こんにちは！チルチルミチルでディレクターの上村です。

今回は、Googleマイビジネスの機能「口コミ」の管理について調べましたので運用されている方は参考にしてください。

Googleマイビジネスは、Googleアカウントお持ちの方であれば誰でも気軽に口コミを書ける機能です。主にお店に対しての口コミが多く投稿されています。

いい口コミだけなら何の問題もないのですが、クレームなどのネガティブな口コミも投稿されることがあります。

では、そのような口コミに対してどのような対応をとれば良いでしょうか。

この記事に書かれていること[目次]
1. 投稿された口コミは削除できるのか？
2. 削除依頼が出来る口コミ
3. どんな口コミに対しても丁寧に返信する

投稿された口コミは削除できるのか？

飲食店での口コミを例にとると次のような投稿が挙げられます。
「接客態度が悪い」
「料理が来るのがおそい」
「頼んだものと違うものがきた」

このような口コミが投稿がされたら当然削除したい！と思うのが普通です。
では、口コミは自由に削除できるのか？
現状（2018.07）では口コミを消すことは出来ません。

Googleいやがらせか・・・ではなくもちろんちゃんとした理由があります。
「ありのままの情報を提供すること、操作された情報を認めない」というのがGoogleの方針だからです。

削除依頼が出来る口コミ

Googleでは、口コミに関するポリシーを公開しています。
下記のような、あきらかにポリシーに反している口コミは、Googleマイビジネスを運営側から削除依頼ができます。

嫌がらせ・悪意のある口コミ

誹謗中傷、暴言などが含まれた不快になる投稿

スパムと虚偽の口コミ

虚偽、同じ口コミを複数回投稿したり、複数のアカウントから同一の場所に関する投稿

関連性のない口コミ

会社やお店には関係のない投稿

利害に関する口コミ

禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。

自分の店やサービスの口コミを投稿すること。
現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

①お店のGoogleマイビジネスの店名すぐ下の「Googleのクチコミ」をクリックしてください。

②削除したい口コミにマウスを当てると旗マークが出るのでクリックしてください。

③ポリシー違反を報告の画面に移動します。必要な情報を入力して送信してください。

④送信後、Googleが報告された口コミの調査を行い、違反と判断されたら削除されます。

どんな口コミに対しても丁寧に返信する

投稿された口コミに、Googleマイビジネスオーナーから返信がすることが出来ます。
※情報の編集や口コミの返信にはオーナー確認が必要です。

いい口コミでもネガティブな口コミでも丁寧な対応で返信することを、おすすめいたします。
最初に挙げた口コミを例に返信すると、

【接客態度が悪い】
当店の接客で嫌な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。
接客に対する意識不足と勉強不足が招いた事態だと思っております。
今後はスタッフ全員で誠心誠意努めてまいります。

【料理が来るのがおそい】
お食事をお待たせしてしまいまして、誠に申し訳ございませんでした。
厨房とホールとの連携不足と痛感しております。
今後はオペレーションをしっかり行い、次回ご来店いただいた際にはお待たせすることがないように日々努力してまいります。

【頼んだものと違うものがきた】
オーダーの取違いにより不快な思いをさせ誠に申し訳ございませんでした。
注文時の確認不足が招いた事だと反省し、今後はこのような不手際を起こさないよう、細心の注意を払い対応の改善に努めてまいります。

このようにネガティブな口コミに対しても丁寧に返信することで
「おいしかった」「雰囲気がいい」等の口コミよりもいい反応が返ってくることがあります。

お客様が感じる印象はそれぞれ違うので、ネガティブな口コミを減らす努力をするのではなく、お客様ひとりひとりに丁寧に返信していきましょう。